商业物业管理中关系质量对客户抱怨行为的影响机制研究

商业物业管理中关系质量对客户抱怨行为的影响机制研究

【英文题名】 Research on the Function of Relationship Quality Influenced Customer Complaint Behavior in the Property Management of Commercial Real Estate
【关键词】 商业物业; 抱怨行为; 关系质量; 感知质量; 服务质量;
【英文关键词】 commercial real estate; complaint behavior; relationship quality; perceived quality; service quality;
【中文摘要】 本研究从商业物业管理入手,通过对顾客感知质量、关系质量和顾客抱怨行为的文献梳理,以商业物业自身的特点为依据,建立了一个包含实体质量和关系质量的顾客评价模型,并验证顾客对这两种质量的感知对于顾客抱怨行为的影响。同时,通过对以上影响机制与商业物业特性相结合,进行了一系列实证分析,发掘商业物业自身特性对客户抱怨行为的影响。 全文首先通过文献整理和逻辑推导提出研究的理论框架,并通过定性研究和实证数据分析逐步进行验证,最终确定了商业物业管理服务中客户抱怨行为的影响机制框架,并主要探讨了客户关系质量在客户抱怨行为中的影响作用。此外,还根据商业物业的自身特点,从商业物业的契约关系种类、客户与企业合作关系的时间长短、客户的经营规模大小等方面对客户的抱怨行为进行了分析。研究的模型框架得到了验证,绝大部分假说也得到了验证。 研究结...
【英文摘要】 Attention in the commercial property management, we had collected the literature combs of the customer s perceived quality, the relational quality and the customer complaint behavior, and had taken commercial real estate profession own characteristic as the basis. Then, we carried on the analysis in view of the commercial real estate s customer. Through the house entity and property service different dimension s combing, we established one to contain the entity quality and the relational quality customer ev...

商业物业管理中关系质量对客户抱怨行为的影响机制研究

摘要 6-7
Abstract 7-8
第1章 绪论 12-20
1.1 问题的提出 12-16
1.1.1 研究理论背景 12-13
1.1.2 研究实践背景 13-16
1.2 研究目的和研究内容 16-17
1.3 研究意义 17
1.3.1 理论意义 17
1.3.2 实践意义 17
1.4 研究流程 17-20
第2章 文献综述 20-40
2.1 顾客感知质量(Perceived quality) 20-22
2.1.1 实体质量 21
2.1.2 服务质量 21-22
2.1.3 实体质量和服务质量的关系 22
2.2 关系质量(Relationship Quality) 22-29
2.2.1 关系质量的定义 22-24
2.2.2 关系质量的维度 24-29
2.3 顾客抱怨行为(Customer Complaint Behaviour) 29-31
2.3.1 顾客抱怨行为的定义和维度 29-30
2.3.2 影响抱怨行为的因素 30-31
2.4 商业物业研究现状 31-40
2.4.1 商业物业的概述 31-32
2.4.2 商业物业的特点 32-34
2.4.3 商业物业客户行为研究现状 34-40
第3章 研究框架和研究模型 40-56
3.1 研究框架 40-42
3.2 研究假说 42-47
3.2.1 感知质量对客户抱怨行为的影响 42-43
3.2.2 感知质量对关系质量的影响 43-44
3.2.3 关系质量对客户抱怨行为的影响 44-45
3.2.4 契约关系种类对关系质量和客户抱怨行为的影响 45-46
3.2.5 信任与满意的相互作用 46-47
3.3 实证研究对象与抽样设计 47
3.4 焦点小组座谈 47-48
3.5 问卷设计 48-53
3.5.1 问卷设计步骤 48-49
3.5.2 问卷维度、量表来源 49-51
3.5.3 问卷各变量和维度的操作化 51-53
3.5.4 问卷预测试与修正 53
3.6 数据分析方法 53-56
第4章 数据分析及讨论 56-79
4.1 问卷回收和样本特征描述 56-60
4.2 问卷结构效度和信度分析 60-69
4.2.1 实体质量结构分析 61-64
4.2.2 服务质量结构分析 64-66
4.2.3 关系质量结构分析 66-67
4.2.4 抱怨行为的结构分析 67-69
4.3 模型验证 69-79
4.3.1 商业物业客户信任及其影响因素的回归分析 69-70
4.3.5 商业物业客户满意及其影响因素的回归分析 70-71
4.3.6 商业物业客户抱怨行为及其影响因素的回归分析 71-72
4.3.7 模型验证 72-73
4.3.8 模型变量各维度间关系的路径分析 73-75
4.3.9 不同契约关系种类对客户关系质量重视程度的影响的独立样本T检验 75-76
4.3.10 不同契约种类对客户抱怨行为影响的独立样本T检验 76-78
4.3.11 假说验证结论 78-79
第5章 探索性分析 79-83
5.1 不同关系长度对客户抱怨行为的影响 79-81
5.2 不同商铺规模对客户抱怨行为的影响 81-83
结论 83-90
6.1 研究结论 83-86
6.2 理论贡献 86-87
6.3 实务建议 87-88
6.4 研究限制和未来发展方向 88-90
6.4.1 研究限制 88-89
6.4.2 未来发展方向 89-90
致谢 90-91
参考文献 91-98
附录 98-104