动成长企业理论在IT客户服务管理体系中的实践与应用

动成长企业理论在IT客户服务管理体系中的实践与应用

摘 要
服务是向客户提供或满足客户需求的一种产品或者服务，要想在瞬息万变的市场环境中取胜，满足客户不断改变的服务需求，赢得更多客户，占有更多的市场份额，使企业立足于不败之地，研究并建立高效灵活的IT客户服务模式将变得尤为重要，惠普的动成长服务模式就是起源于这种快速变化的需求。
本论文首先对动成长企业理论的概念进行了介绍，研究并分析了动成长企业理论的架构、实施步骤及评估方法，从而得出动成长理论应用于企业中的优势——降低企业成本、提高业务灵活性、降低IT风险、改善服务质量。同时，本文认为要想改造传统的IT企业成为灵活的、适应性的、动态成长的企业，卓越的IT系统建设是关键的要素之一，高效的IT服务管理将会使企业发挥自身的最大优势，而完善的以ITSM为理论基础IT服务管理流程将使企业实现对IT的高效管理。最后本文应用动成长企业理论和高效的IT服务管理于实际的工作中指导和运用，提出和创建了系统的IMACD（安装、移动、添加、变更、处置）和桌面管理的服务流程及方法。
本文旨在通过对动成长企业理论的阐述与分析，提出如何把这一动态感触外部环境变化，并快速做出反应的理论应用于IT客户服务管理，让客户感受高品质的服务体验，使企业立于持续发展的有利的竞争地位，希望为IT企业提供有益的参考。

关键词：IT客户管理，售后服务，动成长，ITSM，GB 公司

目录
摘 要 I
第一章 绪 论 1
1.1 选题的背景及研究意义 1
1.1.1选题的背景 1
1.1.2 研究意义 2
1.2 动成长企业理论应用现状综述 3
1.3 论文研究思路与结构安排 6
1.3.1 论文研究思路 6
1.3.2 本论文结构安排： 7
第二章 动成长企业理论概述 8
2.1 动成长企业概念界定及其特征分析 8
2.1.1 “动成长企业”概念界定 8
2.1.2“动成长企业”的特征 9
2.2 动成长企业的理论基本框架及其特征 14
2.2.1动成长企业的理论基本框架 14
2.2.2 动成长企业的理论基本框架的特征 15
2.3 动成长企业的理论基本框架原则 17
2.4 动成长企业理论的优势 18
2.4.1 动成长企业理论为公司带来的优势 18
2.4.2 动成长企业理论为客户带来的优势 19
2.4.3 动成长企业理论为合作伙伴带来的优势 20
2.5 动成长企业的战略纲要 20
第三章 动成长企业中的IT服务管理的核心流程分析 22
3.1 IT客户服务管理概述 22
3.2 IT服务管理的核心流程 22
3.2.1 服务交付保障流程组 23
3.2.2 业务与IT整合流程组 29
3.2.3 服务规划和管理流程组 30
3.2.4容量管理 35
3.2.5成本管理 37
3.2.6 服务开发与应用流程组 39
3.2.7日常运营维护流程组 40
第四章 动成长企业理论与ITSM结合在客户服务中的应用 45
4.1 客户服务内涵 45
4.2 客户服务体系 46
4.2.1服务准则或使命 47
4.2.2 服务流程： 48
4.2.3 产品/服务内容 49
4.2.4 服务支持系统 50
4.2.5 管理支持 52
4.3衡量客户服务关键指标及其保障措施 55
4.3.1 衡量客户服务关键指标 55
4.3.2为满足指标需要采取的保障措施 55
第五章 动成长企业理论应用的实际案例研究 58
5.1 GB有限公司简介 58
5.2 GB公司面临的困境及适应性管理改革 59
5.2.1 GB公司面临的困境 59
5.2.2 GB公司适应性管理改革 60
5.3 GB 公司运用动成长理论构建适应性管理的对策 60
5.3.1 GB公司建立适应性IT架构的原则 61
5.2.2 GB公司建立适应性IT架构的步骤 62
5.2.3 GB公司IT客户服务管理体系的组成 63
5.4 GB公司动成长企业理论运用效果分析 64
5.5 GB公司动成长企业理论运用的启示 65
5.5.1 注重新的领导力及管理框架建设 65
5.5.2 必须建设适应性IT架构 66
结 论 67
参考文献 69
致 谢 71