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协作型CRM系统研究

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2016-06-11 19:00:31

协作型CRM系统研究
    将客户与企业的互动需求通过运营型CRM的接触活动与分析型CRM的数据仓库结合在一起,就产生了协作型CRM。协作型CRM主要帮企业与客户协同处理涉及客户的事务。客户服务中心答询客户的质询、投诉、建议;客户经理解答客户的问题,对客户进行直接的接触。因为这些接触必须有企业的员工和客户共同参与,所以他们应该处在一个IT支持的协同工作的环境中,最大化的使这一协同工作无缝化,提供一个双方都能够满意的平台,协作型CRM应运而生。中国人保寿险公司协作型CRM主要包括:呼叫中心、企业门户网站、电子商务平台。
    (1)呼叫中心:中国人保寿险公司为提升客户服务水平,提高客户满意度,于2006年3月开通了“4008895518”客户服务专线电话。专线电话集保险咨询、查询、报案登记和投诉处理功能于一身,是现代通讯技术与保险公司客户服务的完美结合。客户通过拨打4008895518,即可随时随地享受中国人民人寿保险股份有限公司提供的“一站式”保险服务。通过呼叫中心,用户可利用电话拨号、传真、计算机接人呼叫中心,按照呼叫中心的语音提示进人数据库,获得所需的信息服务[fgl。从严格意义上讲,一个完整的呼叫中心解决方案通常由智能网络((IN)、自动呼叫分配(ACD}、交互式语音应答(LVR)、计算机电话综合应用(CTI)、来话呼叫管理(LCM},去话呼叫管理(O CM),集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫计费等部分组成。在保险公司,呼叫中心员工可以使用集成的保险业客户关系管理的广泛功能,与保单持有人交流并输人新的理赔要求,跟踪正在处理的理赔业务,了解理赔状态,并自动为仲裁人、理赔处理人员和其他指定服务提供商生成交易处理请求。
(2)企业门户网站(www.picclife.cn):利用计算机技术发布公司重要信息的网络平台,包含公司介绍、最新活动、保险产品信息、个人用户绿色通道、团体用户绿色通道、保险产品投保意向、在线保费试算、产品费率查询、在线激活卡单业务、在线调查等信息发布,让客户能够在线浏览到公司的相关信息。   
(3)电子商务平台(www. e-picclife. com:为客户提供意外险、健康险、养老险、理财险等全面的网上保险服务。包含在线投保、在线投保流程演示、在线查询保单信息、服务中心、理赔流程、保险知识库、优秀代理人专区等相关信息。
 

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